Kdo jste a co dělá vaše firma?
Moje jméno je Petr Boroš a jsem spoluzakladatelem a CEO společnosti Retino. Již 10 let pomáháme e-shopům s ponákupní péčí o zákazníka. V Česku jsme jednička na trhu. Máme tisíce zákazníků, od malých obchodníků po miliardové korporace. Vylepšujeme pro ně to, co se děje od momentu, kdy zákazník klikne na tlačítko Objednat. Tedy komunikaci po objednávce, řešení problémů s doručením, vracení zboží, výměny a reklamace.
Co byla nejdražší chyba, kterou jste ve firmě udělali, a co vás naučila?
Nejvíc nás stojí to, co neuděláme. Háček je v tom, že o těch věcech často ani nevíme – kdybychom věděli, tak je pravděpodobně uděláme. Takže vám je nemám jak předat. Zmíním proto naši nejdražší chybu z opačné kategorie: něco, co jsme udělali a dělat jsme to neměli.
Zhruba před pěti lety, kdy jsme se soustředili pouze na vratky a reklamace v e-shopech, jsme si řekli, že uděláme i aplikaci pro koncové zákazníky. Ta skutečně vznikla a fungovala tak, že zákazník si do ní jednoduše importoval všechny své objednávky ze všech možných e-shopů a pak u nich mohl snadno vrátit zboží. Aplikace byla krásná, dobře fungovala – a začali ji používat asi 4 lidi. Po čase jsme projekt zrušili. Stálo nás to vedle vývojových kapacit i kus pozornosti, kterou jsme měli věnovat hlavní vizi.
Ponaučení je, že se nikdy nesmíte soustředit na problém, který řešíte, ale vždy na zákazníka, pro kterého ten problém řešíte. To od té doby důsledně dodržujeme. Rozšiřujeme naše produktové portfolio, ale neskáčeme do zcela odlišných kategorií zákazníků. B2C a B2B jsou prostě úplně jiné disciplíny.
Jak v týmu rozvíjíte odvahu riskovat a zkoušet nové věci?
Tohle u nás běží víceméně samo a spíš to naopak někdy musíme brzdit. Nápady chodí od kolegů samy – jednak proto, že se u nás podle mě sešli mimořádní lidé, a jednak proto, že rychle dojdou k někomu, kdo o nich může rozhodnout. Je nás ve firmě zhruba dvacet, takže mezi nápadem a rozhodnutím nestojí tři vrstvy schvalování.
Role managementu je u nás mnohem víc o tom vybrat, co dělat nebudeme, než někoho postrkovat. Nejhorší osud nápadu totiž není, že nevznikne vůbec, nebo jej vědomě zabijeme, ale že se pomalu udusí ve vzduchoprázdnu. To nesnáší úplně všichni.
Kde vidíte svou firmu za 5 let? Co je největší hrozba, která by ten plán mohla překazit?
Služby, které poskytujeme, budou vnímané jako automatická součást každého e-shopu, my je budeme dodávat nejlépe na trhu a o naše zákazníky se dobře starat. Schválně to nechávám takhle jednoduché. Vize plná odboček obvykle znamená, že si firma není jistá tou hlavní cestou.
Z potenciálních hrozeb pro firmu našeho typu není těžké vidět platformizaci, AI a nástup zahraničních e-commerce gigantů. Platformizace je jasná, naše základní funkce budou postupně nabízet přímo platformy, ale jednak máme z platforem menšinu obratu a jednak samozřejmě neustále posouváme naši nabídku dál, abychom zůstali produktovým lídrem. Na tom se nic nezmění.
AI vnímáme aktuálně spíše jako příležitost, protože již máme do značné míry vybudovanou distribuci a AI nám pomáhá masivně zrychlit vývoj produktu. Zahraniční giganty sami nezastavíme, ale věřím, že právě díky službám jako je ta naše dokážou lokální hráči nabídnout lepší servis pro své zákazníky a tím zvýšit svou konkurenceschopnost.
Jakou knihu, podcast, newsletter nebo blog byste doporučil a proč?
Z české e-commerce mi chodí newslettery od Execu a APEKu, jinak se přiznám, že oborová média skoro nesleduji. Důležité informace se ke mně dostávají přes kolegy a network. To pro vás asi není tak užitečné, tak vám aspoň doporučím tři knížky, které jsem v poslední době četl a něco ve mně zanechaly: Michail Bulgakov – Mistr a Markétka, René Girard – Věci skryté od založení světa, Friedrich Nietzsche – Genealogie morálky.
Vždycky jsem byl vášnivý čtenář, ale dnes mi to přijde ještě důležitější. Svět kolem nás se mění tak rychle, že je potřeba se něčím ukotvit. A jak je vidět z výběru výše, aniž bych to zamýšlel, ukotvují mě knihy staré padesát let – nebo raději rovnou sto padesát.
Jak vypadá váš typický pracovní týden?
V pondělí a úterý mám 1:1 schůzky s přímými podřízenými. Jsem obecně velký fanda pravidelných (u nás týdenních) 1:1 meetingů a všem, kdo je ještě nedělají, bych doporučil si přečíst High output management od Andyho Grova. Nejen, že to funguje, ale se šikovnými lidmi je to i velká radost.
Zbytek týdne se snažím nechat si volný pro nepravidelné schůzky, vzdělávání, přemýšlení, cestování za klienty a partnery, nebo co je zrovna potřeba. Pokud je to jenom trochu možné, snažím se tyhle věci dávat do diáře až na poslední chvíli a nemít v něm příliš dlouhodobých závazků.
Co jsou pro vás hlavní výhody a nevýhody vaší pracovní pozice?
Na mé práci mě baví to, že dokážu svým způsobem vidět budoucnost – protože ji sami vytvoříme. Jasně, nefunguje to úplně na sto procent, protože se pohybujeme v nějakém prostředí a jsme jen jeden hráč na e-commerce poli, ale je prostě úžasné vidět, jak ambiciózní nápad, který si jedno odpoledne nakreslíme na tabuli, o pár měsíců později usnadňuje život milionům lidí, kteří s naší službou přijdou do styku.
Jsem původně programátor a jak popsal Paul Graham, programátoři fungují nejlépe v tzv. Maker schedule, kdy mají v diáři delší bloky nerušeného času, kdy mohou tvořit. To je bohužel s manažerskou rolí jen málo slučitelné, takže můj pracovní čas bývá často dost rozkouskovaný. Je třeba se na to ale dívat tak, že výkon manažera je výkon jeho samotného plus výkon všech lidí pod ním. To je to, co se snažím zvyšovat.
Existuje koníček, u kterého na e-commerce a firmu úplně zapomenete?
Mám vedle práce dva velké koníčky, hudbu a lítání. Oba poskytují příležitost zapomenout nejen na firmu, ale vlastně i na celý svět okolo a žít jen v daném momentu, což je čas od času důležité. Takže třeba když jsme s kapelou na pódiu v Crossu, přijdou na nás lidi a já tam to kytarové sólo musím poslat přesvědčivě. Anebo na finále dráhy 05 v Letňanech, když fouká patnáct uzlů bočního větru, to je taky zážitek 🙂