Nejposlouchanější epizody z EXEC Talks

1. #63 Lukáš Havlásek (Notino): Jak Notino přestavělo týmy podle zákaznické cesty a jak přemýšlí o marketingu v éře bez cookies.

2. #55 Ruslan Skopal (Trenýrkárna): Strategie pro zvýšení konverze a proces přípravy firmy na úspěšný exit po 17 letech vedení.

3. #45 Ondřej Klega & Martin Kůs (eRockets/Vuch): Pohled pod pokličku spolupráce investora s módní značkou při cestě k půlmiliardovému obratu.

4. #49 Jiří Votava (BrainMarket): Příběh raketového růstu o 90 % ročně postavený na vlastních produktech a expanzi do Evropy.

5. #53 Martin Dlouhý (Rohlík/Notino/McDonald’s): Strategické lekce o rozdílech mezi online a offline prodejem od experta, který radil těm největším hráčům.

6. #40 Patrik Hužva (TS Bohemia): Jak firma zvládla krizové období a jaké konkrétní kroky ji posunuly vpřed v B2B i B2C segmentu.

7. #58 Adam Pýcha (Knihy Dobrovský): Návod na budování obří komunity Knižních závisláků a cestu k miliardovému obratu díky práci s daty.

8. #30 Michal Pobežal (Mountfield): Jak flexibilita a integrace moderních technologií pomohla udržet pozici lídra s tržbami 7 miliard korun.

9. #60 Martin Wallner & Štěpán Zub (Mixit): Kombinace vlastního e-shopu s retailovými kanály a úspěšná expanze do západní Evropy. 🙃

10. #66 Petr Rohan (Sconto): Transformace e-shopu na miliardový byznys v kategorii, kde si zákazníci chtějí zboží osahat.

Nejposlouchanější epizody z Ecommerce Bridge

1. Top tipy, jak začít podnikat od Dalibora Cicmana (GymBeam): Klíčové strategie pro start projektů v roce 2025, které vám pomohou vyhnout se běžným chybám.

2. Jak Ruslan Skopal řídil lidi i firmu 17 let: Praktické lekce z manažerské praxe zaměřené na řízení týmů i vlastní osobní management.

3. Sociální sítě a AI v roce 2025 (Peter Šebo): Jak se mění interakce s uživateli díky AI a proč už to dávno není jen o statusech. 🤯

4. Z lajků se nenajíte: Strategie pro social media (Rasťo Kiavčin): Proč by měly e-shopy přestat sledovat povrchní metriky a začít měřit skutečný dopad na prodeje.

5. Efektivní rozjezd e-shopu s prodejnou (Karol Woltemar, Madviso): Jak dosáhnout tržeb 600 000 € od nuly díky chytrému propojení online a offline světa.

6. YouTube, Reels a AI ve videu (Filip Kuna, Engerio): Návod, jak tvořit video obsah, který díky moderním formátům skutečně prodává.

7. Jak získat 100 000+ návštěv měsíčně ze SEO (Miroslav Beňo): Praktické tipy pro dlouhodobé budování viditelnosti a masivního organického provozu.

8. Veselý čaj: E-shop s minimálním rozpočtem(Mariana Veselá): Inspirativní příběh o tom, jak se prosadit ve specifickém segmentu i s omezenými prostředky.

9. SEO vs SERP: Vyhledávání v roce 2025 (Adriana Sečkárová, SEOLINE): Jak se transformuje prostředí vyhledávačů a co to v praxi znamená pro optimalizaci e-shopů.

10. UGC a AI videa v reklamě pro menší firmy (Anastasia Krivoruchko, Boosters Media): Jak využít umělou inteligenci a uživatelský obsah pro tvorbu efektivního marketingu. 🎉

Nejčtenější z Ecommerce Bridge

1. Co s vyplněnými dotazníky a daty? Jak je vyhodnotit?: Návod, jak efektivně interpretovat nasbíraná data a přetavit je v konkrétní marketingové kroky.

2. Co jsou emoji a jak je používat: Praktické tipy na efektivní využití emoji v marketingu, e-mailech i na sociálních sítích

3. Zalando zkracuje lhůtu pro vrácení zboží a zpřístupňuje věrnostní program zdarma

4. Prodejce luxusní módy Breuninger otevírá e-shop: Detaily o expanzi německého giganta a nových možnostech pro český trh s prémiovou módou.

5. 5 změn, které v roce 2026 ovlivní e-commerce. Dotknou se vratek, obalů i cla.

Nejužitečnější z Ecommerce Bridge

Redakce Ecommerce Bridge vybrala ještě další čtyři články, které sice nebyly nejčtenější, ale rozhodně by vám neměly uniknout.

• Přístupnost webu se zítra stane povinností. Tyto nástroje vám ukážou, jak na tom jste: Co pro vás znamená nový zákon o přístupnosti a jaké nástroje vám pomohou s kontrolou webu.

• Google umožní uživatelům skrýt reklamy ve výsledcích vyhledávání: Analýza nové funkce Googlu a jejího potenciálního dopadu na výkonnostní marketing e-shopů.

• Google zavádí Merchant API. Co to znamená pro e-shopy?: Jak migrace na nové API zrychlí zpracování vašich feedů a co všechno přinese za nové funkce.

• OpenAI odhalilo, jak lidé skutečně používají ChatGPT. Poučit se z toho může i e-commerce

I když se jejich byznys modely a částečně i sortiment liší, jejich cesta k miliardě má řadu společných jmenovatelů.

Kdo protnul cílovou pásku jako první?

Prvním miliardářem se stal na jaře Mixit. Na podzim se přidali Grizly a 4camping a jako čtvrtý závod v prosinci uzavíral BrainMarket.

Cesta k první desítce milionů, stovce, půl miliardě a miliardě

Mixitu trvalo sedm let, než pokořil půlmiliardu, a dalších sedm let, než tuhle sumu zdvojnásobil. Grizly k první metě potřeboval o rok víc a 4camping o tři víc, ale oběma pak na finální skok k miliardě stačily už jen tři roky. BrainMarket měl celou cestu o poznání kratší — na 500 milionů se dostal za šest let a hned další rok už slavil miliardu. 🚀

Zajímavý je i pohled na obrat na zaměstnance. Zatímco v BrainMarketu jeden zaměstnanec vygeneruje kolem 6,3 mil. Kč, v Mixitu a 4campingu 5 mil. Kč, u Grizly je to zhruba 4,3 mil. Kč.

Motor růstu? Vlastní značka a novinky

Při pohledu na historii těchto firem je vidět jasná evoluce. Ze začátku bylo hlavním motorem růstu rozšiřování produktového portfolia. S postupem času se ohnisko zájmu přesunulo k vlastní značce (zejména u Grizly, BrainMarket a 4camping). Ukazuje se, že právě ta je nejsilnější pákou na růst – dává firmám kontrolu nad marží i unikátnost, kterou u přeprodeje cizích značek hledáte jen těžko.

Mixit pak i dnes doplňuje vlastní značku o prémiové produkty vyráběné externími dodavateli tam, kde nemají vlastní technologie k jejich výrobě.

V aktuální fázi, kdy už jsou tyto firmy na domácím trhu pevně usazené, se k silné vlastní značce přidává další klíčový pilíř růstu — expanze do zahraničí. Obě disciplíny se v miliardovém měřítku přirozeně doplňují a umožňují efektivní škálování.

Cizina není jen doplněk

Zahraničí pro tyto e-commerce firmy není jen experiment, ale klíčový pilíř růstu.

• U 4camping tvoří zahraničí už 50 % obratu.

• Mixit a Grizly jsou na 40 %.

• BrainMarket zatím drží 20 %, ale vidí tam největší budoucí potenciál.

Zatímco 4camping prodává outdoor, zbylá trojice bojuje o podobného zákazníka v segmentu zdravé výživy a doplňků stravy. I přes odlišný sortiment se jejich mapy úspěchu v zahraničí nápadně překrývají. Nejsilnější stopu zanechávají v Maďarsku, Polsku a Německu.

Pobočky: Milovat, nebo prodat?

Tady se názory rozcházejí nejvíc. „Máme osm kiosků a nejsou ziskové. Klidně je kolegům a konkurentům nabídneme, třeba jim ten byznys model půjde lépe,“ nabízí s nadsázkou Dominik Píchal z Grizly. Podobně Mixit zůstává věrný online světu a prostor pro prodejnu raději věnoval výrobě.

Naopak 4camping má 28 prodejen, které jsou ziskové a klíčové pro důvěryhodnost v zahraničí. BrainMarket se do kamene také opřel, v roce 2025 dostal své dvě prodejny do černých čísel a v roce 2026 plánuje další.

Co nás čeká v roce 2026?

Zákazníci se nudit nebudou. BrainMarket chystá velký rebranding etiket produktů a další změny v rámci produktového portfolia. Grizly přidá další produkty a kompletně novou značku vlastních produktů Goated. Mixit se chystá do Itálie a Švýcarska, ladí předplatné a věrnostní program. 4camping rozšíří portfolio vlastních produktů, plánuje otevřít nové kategorie zboží a bude zkoušet koncept vlajkových prodejen v hlavních městech v zahraničí.

Už teď je zřejmé, že miliarda byla pro BrainMarket, Grizly, Mixit a 4camping jen začátek. 🎉

A co Lentiamo?

Miliardu plánujeme překonat letos v průběhu letních prázdnin. Bude nám to trvat 18 let od založení. Ze zahraničí máme přes 85 % obratu. Prodejny máme aktuálně tři, ziskové budou letos už všechny a plánujeme další. Držte nám palce! ✊🏻

Kdo nám dnes poodhalí své know-how?

Abychom získali komplexní pohled, oslovil jsem zástupce z různých koutů e-commerce scény:

• Jan Penkala: Business partner v investiční skupině eRockets, která zastřešuje a rozvíjí řadu e-commerce projektů (např. Grizly, Vuch a další). Přináší pohled orientovaný na byznys, strategii a dynamické řízení marže.

• Ruslan Skopal: Spoluzakladatel a ex-CEO e-shopu Trenýrkárna.cz, který vybudoval z nuly na 300milionový obrat. Dnes své zkušenosti předává dál skrze projekt ESHOP BOOSTER, vzdělávací platformu pro e-shopaře, a působí v boardu agentury Promogen.

• Jaroslav Ducheček: Chief Marketing Officer v Lentiamo. Řídí marketing prodejce brýlí a čoček, který působí na 22 evropských trzích a pyšní se téměř miliardovým obratem. U nich je pricing pevnou součástí performance oddělení.

Kdo má držet kormidlo: Marketing, obchod nebo nákup?

V Lentiamo spadá cenotvorba přímo pod výkonnostní marketing: „Vidíme, jak moc ceny ovlivňují prodeje i celkový zisk. Správná cena produktu v PPC kampaních je zásadní pro CTR1, CPC2 i konverzní poměr.“ Díky obratu blížícímu se miliardě korun vědí, že i jediné procento v marži dělá obrovský rozdíl v konečném zisku. Pro Jardu je cenotvorba další pákou, se kterou performance tým hýbe, aby lépe reagoval na trh.

V projektech eRockets na to jdou z jiného úhlu – za pricing a marži odpovídá obchodní ředitel (CCO). Jan Penkala vysvětluje, že pricing vnímají jako dynamický nástroj: „Dokážeme tak efektivně balancovat mezi agresivitou slev a udržením zdravé marže v přímé návaznosti na marketingový kalendář.“ Slevy u nich nejsou jen nákladem, ale řízeným nástrojem pro získávání a udržení zákazníků.

Ruslan Skopal přináší srovnání dvou modelů z praxe. V Trenýrkárna.cz se jim jako funkční model osvědčilo, když cenu nastavoval šéf nákupu s ohledem na cílovou marži. U menších a středních e-shopů se však častěji setkává s tím, že se cena nastaví fixně podle dodavatele nebo konkurence a dál se s ní nepracuje.

„Je to velká příležitost k růstu pro všechny, kteří s cenou nepracují,“ říká Ruslan a doporučuje svěřit cenotvorbu někomu, kdo má přímou motivaci na ziskovosti firmy. Právě v e-commerce, kde se zisk často pohybuje v jednotkách procent, dokáže aktivní pricing výrazně zlepšit celkovou ekonomiku. Zároveň přidává praktický tip na „baťovské“ zaokrouhlování:

• Pod 999 Kč: končit na 29, 49, 79, 99.

• 1 000 – 1 999 Kč: končit na 49 a 99.

• Nad 2 000 Kč: končit na 99.

KPI: Zapomeňte na obrat, počítejte marži

Doby, kdy se performance marketing měřil jen podle obratu, jsou pryč. Jaké metriky se používají dnes a proč se liší podle toho, co prodáváte?

V eRockets se odklánějí od tradičního PNO3/ROAS4 a jako primární metriku používají krycí příspěvek (contribution margin) v absolutní i procentuální výši. Do rozhodování promítají reálnou ziskovost včetně slev, vratek poštovného i kompletní variabilní náklady na logistiku či call centrum.

Tento model má ale i své úskalí. Jan Penkala upozorňuje: „Nevýhodou je jeho závislost na celkovém mixu – pokud stagnují neplacené kanály, může to zbytečně tlumit spend v těch placených.“ Aby se vyhnuli přílišnému brzdění růstu, sledují jako klíčovou sekundární metriku počet nových zákazníků.

Ruslan Skopal prosazuje hloubkový pohled na ziskovost, kde se marže postupně očišťuje o slevy, dotace na dopravu, náklady na logistiku, PNO, nástroje až po brandové aktivity a agentury. „Cílem je chápat, co se děje a proč. Bez těchto znalostí je marketér jen účastníkem, nikoliv řidičem,“ říká Ruslan.

Jaroslav Ducheček dál rozděluje strategii i podle sortimentu. U kontaktních čoček se soustředí na LTV5 a vysvětluje: „Čočky jsou retenční zboží, takže si Lentiamo může dovolit jít u akvizice s POAS6 hodně pod 100 % a být ve ztrátě. Vrátí se to v dlouhodobé marži z dalších nákupů.“ Naproti tomu u slunečních a dioptrických brýlí se zákazníci vrací až po delší době a v mnohem menší míře, takže kampaně maximalizují na okamžitý zisk.

Trendy v performance: AI, video a zapomenutý Bing

Svět PPC se mění pod rukama a naši hosté se shodují, že automatizace a kreativita jsou dnes důležitější než kdy dřív.

V Lentiamo už naplno využívají Gemini přímo v Google Ads pro automatické návrhy vylučujících klíčových slov. Zároveň Jaroslav Ducheček vidí velký přínos v testování volné shody, která jim při zachování návratnosti pomáhá zvyšovat objem zásahu.

Podobně k tomu přistupují v eRockets, kde experimentují s AI Max for Search a neustále porovnávají výkon PMax kampaní proti klasickým Shopping kampaním. Také striktně oddělují brand v Shopping kampaních. Na sociálních sítích Meta pak sázejí na „creative-centric“ přístup: „Algoritmus je dnes tak dobrý, jak dobrá je kreativita, kterou mu dáme. Místo ladění detailů v cílení se soustředíme na škálování skrze UGC (obsah tvořený uživateli) a video formáty,“ dodává Jan Penkala.

Ruslan Skopal upozorňuje na poklad, na který menší e-shopy často zapomínají – prohlížeč Bing: „Dá se tam jednoduše importovat nastavení z Google Ads a dokáže pravidelně dělat cca 10 % výkonu Googlu.“ Zároveň vidí velký dluh e-shopů v nevyužívání video formátů a AI při generování kreativ. Podle něj je ale klíčové mít nejdříve v pořádku základy (rychlost webu, fotky, reference, ceny), než začnete do performance sypat velké peníze.

Důležitý technický vhled přidává Jarda Ducheček, kde z Merchant centra striktně vylučují CSSka affilliate partnerů a zbožových srovnávačů. Často totiž parazitovali na Lentiamo brandu v Google Shoppings, což sice generovalo levné konverze, ale pro firmu to nemělo žádný reálný přínos, jen zbytečně přepláceli za zákazníky, kteří by přišli i tak.

Jak sledovat konkurenci a nastavit správnou cenovou strategii?

Mít data o tom, za kolik prodává konkurent, je základ. Ale jak je získat a co s nimi dělat?

V Lentiamo používají dva samostatné nástroje. První slouží k získávání dat o cenách na trhu, což si řeší sami s využitím třetí strany a aktuálně v této oblasti začínají testovat spolupráci s DeepScout. Samotný pricing pak řídí ve druhém, vlastním interním nástroji. Ten jim dává možnost nastavovat různé strategie, neustále systém vyvíjet a automatizovat tak, aby maximalizovali dlouhodobou absolutní hodnotu marže při zachování loajality zákazníků.

V eRockets volí strategii podle unikátnosti zboží. U produktů bez přímé konkurence sázejí na hodnotovou cenotvorbu (value-based pricing), kdy cenu aktivně ohýbají podle cenové elasticity a konverzního poměru konkrétních produktů. „Neustále testujeme takzvaný sweet spot – tedy bod, kdy při dané ceně a nákladech na akvizici dosahujeme maximálního absolutního profitu, nikoliv pouze nejvyššího obratu,“ vysvětluje Jan Penkala.

Ruslan Skopal potvrzuje, že u stovek klientů, se kterými se v ESHOP BOOSTERu setkal, se mu jako nejlepší ukazuje orientace na marži a odvaha zdražit, když rostou náklady na vstupech. Zároveň doporučuje pracovat s benefity za odběr více kusů (tj. úspory z rozsahu).

Závěrečné slovo našich hostů

Jaroslav Ducheček z Lentiamo: „Správná cenotvorba je u nás taková, která maximalizuje dlouhodobou hodnotu marže. Cena nesmí být ani příliš nízká, abychom se nepřipravovali o peníze, ale ani příliš vysoká, aby u nás lidé nenakupovali.“

Jan Penkala z eRockets: „Díváme se často na post-impression výsledky a hrajeme si s atribučními modely, abychom viděli reálný dopad každé koruny.“

Ruslan Skopal z ESHOP BOOSTER: „Pokud se vám nedaří, performance marketing vás nespasí, pokud nemáte odmakané základy. Nejprve vyladit web a ceny, pak investovat.“

Mixit v roce 2010 založili, vedou a vlastní dva kamarádi Tomáš Huber a Martin Wallner. Za 15 let od snídaňových cereálií rozšířili sortiment o zdravé snacky, slané mlsání, svačiny nebo potraviny pro nejmenší a z Česka se během roku 2026 rozšiřují již do desáté evropské země. Celkový obrat v roce 2025 překročil jednu miliardu korun. Službu Mixit klub spustil v roce 2018.

Proč jste předplatné zavedli? Mixit má nadprůměrně vysokou míru opakovaného nákupu, ale zároveň jsme viděli, že část zákazníků ztrácíme čistě kvůli tomu, že nemají čas objednávat pravidelně nebo na nákup prostě zapomenou. Přitom jde o rutinní spotřebu – snídají každý den. Předplatné proto vzniklo jako jednoduchý způsob, jak zákazníkům ulehčit život a zajistit jim trvalou zásobu oblíbených snídaňových produktů. Druhým cílem bylo mít konzistentní kanál, ve kterém můžeme dlouhodobým zákazníkům představovat novinky.

Jak u vás předplatné funguje? Zákazník si může vybrat mezi neomezeným členstvím s měsíční platbou a balíčky na 3, 6 nebo 12 měsíců. Součástí výběru je i konkrétní den v měsíci, kdy chce balíček dostávat. Každý měsíc pak obdrží námi sestavený klubový balíček: vždy obsahuje snídaňový mix a k němu kombinaci novinek a bestsellerů. Hodnota obsahu je až o 23 % vyšší než zaplacená částka a s délkou členství se výhoda zvyšuje.

Několik dnů před odesláním může zákazník k balíčku přikoupit libovolné produkty z nabídky. My vše spojíme do jedné zásilky a odešleme s dopravou zdarma.

Co byly největší výzvy? V začátcích to byly hlavně pravidelné platby a jejich spolehlivé strhávání. Další velká část vývoje se týkala doobjednávek – potřebovali jsme systém, který automatickou klubovou objednávku dokáže spojit s běžnou objednávkou tak, aby z nich vznikla jedna zásilka, ale účetně zůstaly rozlišené.

Klubový systém je zcela oddělený od klasického objednávkového toku, což zvyšuje implementační náročnost. Dodnes musíme u každé úpravy e-shopu nebo logiky skladu zohlednit, že klub funguje podle odlišných pravidel.

Jaké metriky sledujete? Můžete se o některé podělit? Základ jsou počty aktivních předplatitelů a průměrná délka členství u neomezeného tarifu. Počet členů je poslední roky stabilní i bez velké marketingové podpory. Aktivní členství se pohybuje v řádu tisíců, celkově už klubem prošly nižší desetitisíce lidí. Nejvíce členů nabíráme během ledna, protože poukaz na klubové členství je oblíbený vánoční dárek. U neomezeného členství máme průměrnou délku 19 měsíců.

Plánujete nějaké změny? Ano. Momentálně ladíme konkrétní podobu, ale všechny varianty se točí kolem vyšší variability balíčku. Chceme dát zákazníkům víc možností, jak obsah balíčku ovlivnit. Interně diskutujeme, jestli jít cestou plné personalizace, nebo spíše připravených variant.

Klubový zákazník má vysokou retenci, ale zároveň každá míra flexibility balíčku zasahuje do marže a logistiky. Hledáme proto model, který dá zákazníkům více volby a zároveň udrží ekonomiku předplatného v rozumných číslech.

K tomu připravujeme přechod na jiný systém opakovaných plateb, protože stávající nám neumožňuje, aby zákazník pokračoval v členství, pokud mu expiruje karta.

Za Mixit.cz napsal Martin Wallner, co-CEO

Doubleshot: Pravidelná dávka oblíbené kávy i cesta k objevování nové

Doubleshot je česká pražírna výběrové kávy s obratem okolo 150 milionů Kč. Předplatné nabízí od roku 2010.

Proč jste předplatné zavedli? Původně jsme měli jeden typ předplatného (exkluzivní klub), kde každý měsíc dostáváte speciální kávu upraženou jen pro předplatitele. Byla to cesta, jak lidem dlouhodobě zprostředkovat kvalitní, sezónní kávu bez starostí a zároveň testovat nové loty, receptury a profily.

S redesignem webu jsme nabídku rozšířili o Favourite on Repeat (Vaše oblíbená) — tedy možnost předplatit si většinu našich běžných káv na měsíční bázi. Dává to smysl pro zákazníky, kteří dostanou pravidelně dodávku a nemusí hlídat svoje zásoby, i pro nás jako e-shop — předplatné zvyšuje frekvenci nákupu, stabilizuje poptávku a pomáhá nám lépe plánovat pražení.

Jak u vás předplatné funguje? U stálé nabídky stačí na detailu produktu zvolit, zda chcete jednorázový nákup, nebo předplatné. Nastavíte počet balíčků a systém vytvoří rekurentní měsíční platbu – podobně jako Netflix. Předplatné můžete kdykoliv upravit, pozastavit nebo zrušit. Doprava předplatného je zdarma a před každým odesláním si můžete do balíčku přihodit další kávu nebo příslušenství. U exkluzivních káv zatím lépe funguje pevně dané období (3, 6 nebo 12 měsíců). Typicky jde o dárky nebo o zákazníky, kteří chtějí pravidelně ochutnávat nové loty.

Co byly největší výzvy? Jedna věc byl jazyk a pojmenování. Pod jedním slovem „předplatné” se u nás skrývají dvě rozdílné služby: pravidelná dodávka oblíbené kávy a exkluzivní klub s kávami, které jinde nekoupíte. Český zákazník navíc není na rekurentní platbu zvyklý. V USA je to běžné — v ČR zatím rozhodně ne.

Druhá výzva byla technická. Web běží na vlastním řešení a naprogramovat flexibilní opakované platby, různé intervaly, úpravy a doplňování produktů byla pro náš tým i rozpočet velká věc. Několik let jsme vůbec čekali na to, až česká brána povolí možnost rekurentních plateb. Kvůli tomu jsme komplet všude (kavárny, terminály atd.) přešli z GPWebPay na řešení Comgate, která to jako jediná umí. Samozřejmě existuje Stripe, kde je tohle vyřešené na pár kliků, ale poplatek za transakci je pro nás neakceptovatelný.

Plánujete nějaké změny? Ano. Potřebujeme dál zpřehlednit rozdělení dvou typů předplatného, aby zákazníci na první pohled pochopili rozdíl mezi „objevujte nové chutě” a „nechci, aby mi doma docházela moje oblíbená káva“. Chceme také testovat lepší textaci, vizuální rozdělení a edukaci v košíku i na produktových detailech.

Za Doubleshot napsal Jaroslav Tuček, spoluzakladatel

Lentiamo: Maximální zjednodušení nákupu kontaktních čoček

Lentiamo je prodejce brýlí a kontaktních čoček ve 22 zemích s obratem 927 milionů Kč. Předplatné má od roku 2018.

Proč jste předplatné zavedli? Dlouhodobě se snažíme zjednodušovat zákazníkům život. Když zákazníkovi docházejí čočky, pošleme mu upozornění. Na jedno kliknutí se dostane na stránku s předvyplněným košíkem, dopravou, platbou i adresou. Předplatné to posouvá ještě dál — zákazník vůbec nemusí na naše stránky přijít.

Jak u vás předplatné funguje? Zákazník si může předplatné nastavit v košíku nebo z předchozí objednávky. Po aktivaci předplatného nakupuje o 4 % levněji. Na základě obsahu košíku spočítáme, kdy mu čočky nejspíš dojdou, a informujeme ho, jak často mu čočky budeme zasílat. Pokud chce, může si interval zasílání změnit. Několik dní před odesláním další objednávky zákazníka upozorníme, že pro něj balíček připravujeme. Zákazník si k objednávce může něco přihodit nebo odeslání odložit třeba v případě, že je zrovna na dovolené.

Co byly největší výzvy? Hlavní problém byl ve slově „předplatné”. V některých zákaznících evokuje představu placení dopředu a závazku. Předplatnému proto říkáme „Pravidelné zasílání čoček”. Další výzvou bylo, že si někteří zákazníci nepamatovali, že mají předplatné nastavené, a vytvářeli si další objednávky ručně.

Jaké metriky sledujete? Můžete se o některé podělit? Díváme se na marži na objednávku, marži na zákazníka, podíl na celkovém počtu objednávek, počet nově přihlášených a na churn rate. V současnosti tvoří objednávky v předplatném nižší jednotky procent všech objednávek. Marže na objednávku je o 16 % nižší než u objednávek s čočkami mimo předplatné, ale marže na zákazníka je naopak vyšší než průměr.

Plánujete nějaké změny? Chceme výrazně zjednodušit přidávání zboží do objednávky v předplatném, abychom zvýšili marži na objednávce. Plánujeme také více propagovat předplatné mezi nositeli astigmatických čoček. Ty mají obecně horší skladovou dostupnost a předplatné tak zákazníkům přináší další benefit.

Za Lentiamo napsal Jiří Urban, Chief Executive Officer

Alkohol.cz: Degustační klub postavený na ambasadorech

Alkohol.cz je online prodejce a kamenná prodejna prémiových alkoholických nápojů v ČR s obratem 170 miliónů Kč.

Proč jste předplatné zavedli? Předplatné jsme v Alkohol.cz zavedli jako způsob, jak Fajnšmekrům (tak interně říkáme naší cílové skupině) představit zajímavé lahve z našich klíčových kategorií: rumy a whisky.

Je to pro nás víc než jen doplňkový prodej. Je to nástroj, jak se profilovat jako značka, která rozumí alkoholu. A především, jak lidem nabídnout zážitek z objevování nových chutí — když vám pak vzorek zachutná, je jen otázkou času, kdy si objednáte celou lahev.

Jak u vás předplatné funguje? Každý měsíc dorazí tři pečlivě vybrané vzorky rumů nebo whisky. Nabízíme varianty na jeden, tři, šest i dvanáct měsíců — a podle aktuálních čísel je právě tříměsíční verze nejpopulárnější. Hlavní specialitou ale je, že výběr vzorků má vždy na starosti ambasador. Tvář ambasadora, jeho doporučení a kurátorství dělají z předplatného malý degustační klub.

Jak se předplatnému daří? Během roku jsme na něj po pravdě trochu zapomněli. Začátkem listopadu jsme se připomněli zákazníkům v doručených objednávkách — spolu s osobní pozvánkou od každého ambasadora a slevou na roční předplatné. Produkt, který zbytek roku prakticky „spal“, se během několika dní znovu nastartoval.

Plánujete nějaké změny? Do konce roku chystáme ještě malou vánoční kampaň a od roku 2026 chceme předplatnému věnovat víc péče, kterou si zaslouží.

Za Alkohol.cz napsala Tereza Pálková, Customer Experience & Growth Expert

Shoptet obsluhuje přes 44 000 e-shopů a 32 miliónů objednávek za rok.

Co se povedlo? V Customer Care nám AI pomáhá na několika úrovních. Po obdržení dotazu hned na vstupu pozná z textu ticketu téma, jazyk i důležitost a automaticky navrhne správné zařazení. Díky tomu se první třídění děje během vteřin a hlavně konzistentně a bez rozdílů mezi směnami. Tickety míří rovnou do správných týmů (Care, jednotlivé úrovně Tech Support, specializované týmy), takže jsme ruční přeposílání snížili až o 96 %. Agenti jdou rychleji k podstatě komunikace – místo klikání a porovnávání štítků se soustředí na řešení dotazu a kvalitu odpovědi. Pozitivní dopad vidíme i u urgentních případů, kde se daří zkracovat čas k reakci. Přidaná hodnota je v multijazyčnosti: model pracuje s češtinou, slovenštinou, maďarštinou i angličtinou bez extra práce navíc.

V Salesforce vedle klasifikace běží automatické shrnutí a sentiment konverzace, které po uzavření případu vytáhne hlavní téma, klíčové body a sentiment zákazníka i agenta. Díky tomu rychle odhalíme rizikové interakce, máme lepší podklady pro coaching a edukaci agentů a rozhodujeme se podle dat napříč týmy a jazyky.

Dále jsme nasadili AI agenta pro generování odpovědí u jednoduchých dotazů – kolegové mohou využít návrh odpovědi a ušetřený čas věnovat složitějším případům.

Na hlavních stránkách máme i chatbota, který vede návštěvníka přes kategorie, pamatuje si kontext navazujících dotazů, a když řešení nenajde, vyžádá e‑mail a předá konverzaci našemu týmu. Pro klienty to znamená rychlejší cestu k informaci bez čekání; pro nás méně rutinních dotazů, kvalitnější podklady z hodnocení a plynulé předání složitějších případů agentovi.

Co se (zatím) nepovedlo? Celková optimalizace a interní nastavování AI integrací je v našem prostředí náročné: vysoká vnitřní komplexita Shoptetu, stovky témat a desetitisíce ticketů, které musíme nejprve manuálně revidovat, než je lze použít pro učení LLM. Po úvodních potížích s klasifikací jsme připravili prompty a postupy, které ladění instrukcí a témat výrazně automatizují, takže se lidé mohou soustředit na práci, kterou za ně AI neudělá. Nejvíc je to vidět u AI agenta pro generování odpovědí: jeho využitelnost zatím nedosahuje úrovně, která by umožnila plnou automatizaci odesílání – AI zatím naráží na komplexitu a různorodost dotazů, které se složitě zpracovávají strojově.

Sportega: Odpovědi na produktové dotazy vs automatizace přes n8n

Sportega je prodejce sportovních potřeb v 13 zemích s obratem 581 miliónů Kč.

Co se povedlo? V ostrém provozu běží odpovědi na dotazy k produktům na webu. Jazykový model nakrmíme produktovými daty, poradnou a dotazy k danému produktu. Na základě toho nám vznikne návrh odpovědi, kterou před odesláním ověřuje produktový specialista. Výhodou je, že místo 12 jazyků na webu vše běží v češtině a po schválení se reakce automaticky přeloží. Součástí procesu je i měření spolehlivosti návrhů (necháváme AI samu sebe se ohodnotit) a potřebných úprav člověkem. Rádi bychom tento proces dostali do stavu, že poběží zcela automaticky. Takto zvládáme zpracovat stovky dotazů měsíčně.

Podobně řešíme i zákaznické recenze, kde prověřujeme faktickou správnost, relevanci a hodnotu pro uživatele, výskyt neslušných a urážlivých výrazů. Vyhovující recenze následně automaticky překládáme na všechny jazykové mutace.

Co se (zatím) nepovedlo? Pokusili jsme se do týmu dostat AI automatizace přes nástroje typu n8n. Proběhlo dvoudenní školení pro 10 technicky nejvíce zdatných kolegů, kde jsme řešili konkrétní případy, které by šlo automatizovat. Bohužel ani po čtvrt roce jsme se nedokázali dopracovat k funkčním scénářům. Dílem to bude menší prioritizaci, ale určitě hraje roli, že nocode/lowcode přístup nefunguje úplně „bez práce a na myšlenku”. Současně vyžaduje elementární chápání programovacích postupů a logiky používaných nástrojů.

Heureka: AI zrychluje code review proces v rámci BI

Heureka Group je největší cenový srovnávač a nákupní rádce v Evropě. Působí v 9 zemích.

Co se povedlo? Datové modely v rámci našeho vizualizačního nástroje jsou definované jako kód a každá úprava se tedy posílá na plnohodnotnou kontrolu (code review). Původně musely být změny schváleny dvěma dalšími členy BI, aby se zachovala co nejvyšší přesnost dat. Jelikož mohou mít tyto změny i stovky nových řádků a ne každý v datovém oddělení má dostatečný kontext ze všech oblastí, byl tento proces časově náročný a zpomaloval nasazování nových verzí.

Do existující, automatizované části procesu kontroly v rámci našeho verzovacího systému se tedy přidal další krok, který nechává změny analyzovat pomocí AI (Gemini 2.5 Pro) a spouští se jako python skript s každým založením požadavku na sloučení kódu do produkce (merge request). V rámci skriptu je vytvořený prompt, který obsahuje interně definovaná pravidla pro modelování a strukturu kódu (zkrácený výtah ze čtyř A4 listů), instrukce, na jaké oblasti se má AI zaměřit, požadovaný formát výstupu a samozřejmě i samotný upravený kód. Kód, který se s promptem posílá AI, je omezen na rozdíly mezi novou verzí a aktuálním kódem. Výstupem je pak strukturovaný komentář (v markdownu) se seznamem doporučených změn.

Autor nového kódu tím pádem může, pokud uzná za vhodné, udělat doporučené úpravy sám ještě předtím, než požadavek na kontrolu kódu nasdílí v rámci BI. AI se daří automaticky zachytávat většinu nekonzistentností ve struktuře souborů, překlepy, copy/paste chyby při tvorbě nových metrik a dimenzí, či nedostatečné popisky dat. Následná lidská kontrola se pak může více zaměřit na specifické problémy vyžadující znalost kontextu. AI výstup nám také pomáhá při onboardingu nových členů, kdy k vlastnímu kódu dostanou okamžitou zpětnou vazbu.

V tuto chvíli už kontrolu kódu dělá pouze jeden plnohodnotný člen datového týmu a AI zastupuje toho druhého. Proces kontroly je mnohem rychlejší, ale stále stejně přesný. Ušetřenou kapacitu datového týmu bylo možné přesunout na komplexnější úkoly.

Lentiamo: Expanze do zahraničí vs automatizace zákaznického servisu

Lentiamo je prodejce brýlí a kontaktních čoček v 22 zemích s obratem 927 miliónů Kč.

Co se povedlo? Rozšiřujeme naše působení do dalších zemí a díky tipu od Pepy Mecha jsme pro přeložení webu využili AI (LLM model Gemini). Mohli jsme tak AI k překladu přidat i kontext — např. že překládá e-shop, který prodává brýle a kontaktní čočky. Dá se jí i poradit, že tahle sada překladů se týká nákupního procesu, že překlady s “_btn” v názvu klíče jsou tlačítka a že je proto potřeba, aby šlo o výzvy k akci. Když jsme první zemi nechali zkontrolovat odbornými překladateli, udělali už minimum úprav.

AI jsme také nově přidali do systému pro správu dokumentů (DMS). Z účetního dokladu vyzobe důležité informace a předvyplní je uživateli ve formuláři. Předtím jsme používali Textract od Amazonu, ale i menší LLM modely si s tím poradí lépe a jsou jen o něco málo pomalejší. S částkou LLM žel bojuje, tak ji nepředvyplňujeme.

Co se (zatím) nepovedlo? Zkoušeli jsme využít AI pro zákaznický servis a cílem bylo, aby odbavil celý požadavek zákazníka — např. i vrátil peníze. Vzhledem k halucinacím jsme nechtěli, aby AI přímo odpovídalo zákazníkům. Napadlo nás ale, že bychom jí mohli využít na klasifikaci dotazů (např. vratka, reklamace, stav objednávky, …), bez použití umělé inteligence zjistit, v jakém je objednávka stavu a odpovědět pomocí makra předpřipravených odpovědí, které už i teď zákaznický servis používal.

Klasifikace dotazů fungovala téměř dokonale. Poblémem ale bylo, že do nějaké rozumné škatulky spadlo méně než 30 % dotazů. Druhým, že nám chyběla data a napojení na API třetích stran. Měli jsme odkaz na tracking dopravy, ale neměli jsme ta data u nás. Pro vrácení peněz u vratky zase bylo nutné se přihlásit do platební metody a udělat vratku tam — navíc tahle část zabrala víc času, než přečtení zprávy od zákazníka a vytvoření odpovědi pomocí makra. Tenhle projekt jsme tedy odložili a začali tím, že jsme např. přidali možnost vrácení peněz do naší administrace.